“Todos en la organización trabajaron de manera ardua y comprometida”, afirmó con sonrisa el director general. Pretendía reconocer. Los números del trimestre eran muy positivos y sintió la necesidad de verbalizar así su agradecimiento.
De lo que no se percató es que cuatro personas cruzaron miradas al escuchar su oración, levantaron la ceja, hicieron mueca y movieron la cabeza ligeramente hacia los lados en una forma discreta, pero de inequívoca señal de desaprobación.
No sólo habían pensado en un par de colegas comodinos y baquetones que no habían laborado al mismo ritmo de quienes sí movían los engranajes de la empresa, sino que la generalización claramente les había devaluado el pretendido efecto de la felicitación.
¿Cómo ante-frasear afirmaciones para evitar palabras prohibidas en la comunicación asertiva? Aquí tres opciones para la reflexión directiva:
1) Las más de las personas… – Es una afirmación preliminar que reduce el margen de error real cuando se confronta el dicho contra la visión particular de algún interlocutor y ofrece espacio de maniobra verbal ante el reclamo de un tercero que pretenda contrastar la opinión, percepción o punto de vista expresado.
La ante-frase puede ser afinada según el caso: los más de los clientes…; los más de los trámites…; las más de las funciones… y así ilimitadamente.
2) En más de una ocasión… – En ese superlativo cabe mucho. Y es tan amplio, que no resulta necesario totalizar el comentario. El interlocutor, lejos de preocuparse por la cuantificación exacta del ejemplo, se concentrará en la validación de la afirmación subsecuente.
La ante-frase puede ser adecuada a entornos de conversación diferentes: en más de un caso similar…; en más de una transacción…; en más de un momento… y así tan afinado como la situación concreta lo amerite.
3) No es inusual que… – Es un supuesto que goza de gran amplitud. Tiene implícita cierta dosis de excepcionalidad frente a lo que resulte común o recurrente en el mundo en el que se use y evita inhibir que el hecho relevante fluya y se asimile.
La ante-frase puede precisarse con el adjetivo que haga sentido para el propósito buscado: no es común que…; no es raro que…; no es excepcional que… y así según la necesidad argumentativa.
Las generalizaciones verbales tienden a provocar múltiples incomodidades. Proponen conclusiones de índole universal –tan categóricas en algunos casos– que no se les tiene que inyectar mucha elocuencia para que el interlocutor detone la emoción antes que la razón o piense con inmediatez en la excepción antes de ponderar el fondo del comentario.
Si asumimos la comunicación asertiva como un proceso que se concentra no sólo en decir lo que se quiere, sino en decirlo en la forma y proporción adecuada para que el mensaje y sus propósitos fluyan, resulta un buen hábito evitar el uso de un lenguaje totalitario que, incluso por mero descuido de forma, cierre el espacio conversacional con quien se tiene enfrente.
Sospecho que podemos pensar en más de uno (incluidos escritor y lector) que podríamos afilar la forma en la que fraseamos el manejo de múltiples temas. El espacio para el mejor uso del lenguaje es infinito, pero no está mal partir de evitar el uso irreflexivo de palabras como: todo, siempre, nunca y nada.
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