Y normalmente se trata de cosas que tienen alto valor percibido y poco costo financiero real para cada parte o, por lo menos, equiparable.
Íbamos camino a la cita de cierre. En el auto se respiraba confianza plena de que sumaríamos un nuevo cliente a nuestro haber.
Largo, con cambios múltiples de alcance y exceso de sensibilidad a los precios y condiciones ofrecidas. Así había sido el proceso de conversaciones. La primera propuesta había quedado tan atrás que el archivo de la versión final ya tenía dos dígitos en su registro.
“¿Qué es lo último que nos van a pedir?”, se preguntó en voz alta el socio líder del proyecto. No obstante, mi novata sorpresa, la pregunta de mi entonces jefe estaba bien planteada. En la última milla de las ventas, no es inusual que haya solicitudes de último momento.
“Estamos listos para firmar, peeeero…”. Se requiere una buena dosis de temple para escuchar lo que sigue sin que el pulso se te altere de manera notoria y reclamante. ¿Cómo argumentar en tal circunstancia? Aquí tres opciones para la reflexión:
1) “Ya no le rasques más porque sangra”.- Frase emblemática de Miguel Loza Amador, uno de los vendedores más avezados que he conocido. Entre broma y en serio, de bote pronto, es la manera más elegante que he escuchado para dar una negativa clara y directa.
Y tras esa afirmación, silencio sepulcral. Los más no saben insistir frente a ese dicho. Ríen y reculan. Y a quien sostiene su petición, hay que argumentarles que durante “n” días de conversación ya se han llevado las posibilidades al límite de lo viable.
2) “Imposible atender a tu solicitud, pero sí puedo ofrecerte…”.- Es –de facto– una cesión parcial, pero antecedida de una negativa tajante. No a tu petición, pero sí a este cachito (Así. En diminutivo); una micro concesión final.
Y todavía le puedes aderezar la frase con “en aras de esta nueva relación” (en positivo) o pueden lanzar una preocupación “sin que siente precedente para el futuro” (para poder desmarcarte más adelante).
3) “Si aceptásemos esa última solicitud, ¿podrían ustedes aceptar esto?.- Es una respuesta equilibrante y parte de tener preparada una solicitud adicional también. Puedes consentir la última petición, si ellos conceden una última cosa también.
Y normalmente se trata de cosas que tienen alto valor percibido y poco costo financiero real para cada parte o, por lo menos, equiparable.
Las solicitudes de última milla son, por diseño, algo que se pide –en el instante previo a la firma y sin pretender descarrilar el acuerdo– buscando una última ganancia marginal. Subrayo. Se aspira a sacar algo más, algo emblemático.
Usando análisis contrafactual, el jefe nos pidió pensar en pequeñas cosas que nosotros pudiésemos pedir en esa última milla y, desde luego, enlistamos aquellas que eran más probables que ellos pidieran. Cuadramos equivalencias, ordenándolas por probabilidad de aceptación.
Pasó tal cual. Agotadas las cordialidades y con contratos sobre la mesa, el CEO/cliente hizo su petición de última milla. ¡Pum! Teníamos la respuesta apropiada y firmó. ¡Qué bárbaro! Le dije al equipo al subirnos de nuevo al auto. “¡Candiani!”, atajó mi honorable jefe. Y, con la voz franca que le caracterizaba remató: “siempre hay que estar listo para la última mordida”.
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