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El cliente no tiene quien lo escuche
Casos: ¿Por qué el empleado retrasa el pedido so pretexto de que “mañana será otro día”?
¿Por qué el chofer del camión urbano o del microbús trata a sus clientes –los pasajeros– como si fuesen parte del ganado porcino con rumbo al rastro?
¿Por qué el ciudadano de a pie tiene que ajustarse al nivel de autoestima y el buen o mal humor de la empleada del mostrador?
¿Por qué el paciente de los servicios públicos de salud tiene que llegar a las siete de la mañana, cuando la señorita que lo va a atender llegar entre 8:15 y 8:30 horas, para que a final de cuentas, el paciente sea recibido hasta las 13:00 horas?
¿Por qué razón cuando un mortal y desconsiderado usuario le reclama su tardanza al empleado de gobierno, éste sale con la misma estúpida expresión de “es que tenemos mucho trabajo”?
¿Por qué, después de reclamarle al empleado que ocupa algún mando intermedio en la Dependencia Gubernamental la tardanza de un trámite, la falta de respuesta, el tortuguismo y la imperturbable burocracia, el funcionario se nos queda mirando y se atreve a exclamar: “es que yo sólo recibo órdenes”?
Organizaciones enfermas
En principio, esta serie de situaciones ponen de relieve una empresa enferma, orientada hacia sí misma y trabajando en un modelo que está próximo a desaparecer.
Son organizaciones –públicas, privadas, mega-organizaciones o microempresas– que no han acabado de entender en que la carrera por el éxito, tanto económico como de posicionamiento en el mercado, el triunfador la va a ganar por cuestión de milímetros. Y esos milímetros se llaman “Calidad en el Servicio al Cliente”.
Evidentemente, estos “momentos de verdad” que percibe el cliente, revelan asimismo una falta de visión institucional, carencia de una misión clara y definida, pero, en forma adicional, revela que los valores organizacionales son letra muerta para todos.
De ahí que la capacitación y el desarrollo humano del personal se siga considerando un gasto para las áreas responsables de la salud financiera de la organización.
"Pregúntese: ¿Quién los dirige?"
Si sus empleados atienden con deficiencias a sus clientes; si la señorita del conmutador deja una eternidad a clientes y proveedores en el teléfono; si el personal que entrega el producto final a sus clientes lo hace de manera descortés, sin saludar o al aventón; si sus agentes o ejecutivos de ventas le ofrecen cosas al cliente que de antemano saben que no van a cumplir, decía Vince Lombardi: “Pregúntese, ¿quién los dirige?”.
En efecto, esto es una terrible realidad. Los empleados hacen lo que ven que hace su jefe. Los discursos y los cuadros llenos de frases hermosas que se pegan en las paredes sirven ¡absolutamente para nada! cuando el personal observa la forma en que el líder de la empresa trata a sus clientes.
Es mimetismo puro. Si los empleados de contacto con el cliente o con el usuario final de sus productos y/o servicios, observa que cada vez que un cliente se asoma por la puerta de la empresa usted lanza fanfarrias, desdobla la alfombra roja, lanza confeti y se deshace en atenciones, cortesías, cuidados, expresiones, sonrisas y detalles, ¡no se preocupe!, sus empleados sabrán –sin decirles nada más– que “eso” que usted realiza en la compañía es una parte de lo más importante.
Desde luego, sus empleados sabrán que si no actúan conforme a estas reglas de atención al cliente, ¡simplemente se están jugando el empleo!
¿Qué hacer para mejorar la calidad en el servicio al cliente?
Ciertamente no existen recetas mágicas. Si, en cambio, usted como líder en su empresa –no importa si es un puesto de jugos, una taquería, una franquicia internacional o una organización multinacional– considera algunos aspectos vitales, es muy probable que la calidad en el servicio al cliente cambie a su empresa y la cambie para siempre. Recuerde, por favor, que el prestigio de una empresa también es parte de las utilidades.
Instale un intensivo programa de desarrollo humano
El objetivo es que sus empleados administrativos, operativos y directivos, le encuentren un sentido trascendente a su labor; que le aporten contenido existencial a sus resultados de trabajo. De aquí la importancia de que su personal “deje de picar piedra” y se ponga a “construir catedrales”.
En este sentido, los temas de “Trabajo en Equipo”, “Persona y Familia”, “Trabajo humano y autorrealización”, “Plan de vida y Excelencia Personal”, “Desarrollo Humano y Excelencia”, deben ser instrumentados por especialistas, preferentemente en outsourcing. Recuerde usted que los resultados de calidad sólo los logran empleados de calidad. La razón es obvia: nadie da lo que no tiene.
Entregables para clientes deleitados
1° Vale la pena revisar a fondo todos los procesos y re-orientarlos hacia el cliente final. Es este cliente quien define el éxito económico de la empresa… o su cierre.
2° Un sondeo de opinión entre nuestros clientes hará posible identificar varios factores: ¿qué le estamos ofreciendo al cliente, que no nos pide ni necesita? Lo que recibe de nosotros, ¿es exactamente lo que el cliente pide, solicita, necesita y evalúa en tiempo, forma y pertinencia?
3° Instalar un efectivo sistema de quejas. Lo verdaderamente relevante es que el cliente venga y se queje con nosotros para mejorar la calidad de lo que estamos entregándole, en vez de que vaya a quejarse de nosotros con la competencia. Hay que recordar que detrás de cada queja existe una urgente solicitud de ayuda.
4° Desarrollar un modelo de “empowerment” para que los empleados y el personal operativo diseñen, instrumenten, operen y evalúen el valor agregado de los entregables que reciben nuestros clientes. Hay que puntualizar: ese valor agregado es justamente el plus que marcará –para el cliente– la diferencia con los competidores. Esto significa que no es deseable centrar nuestra competitividad exclusivamente en el precio. Disney es un caso típico. Una familia mexicana gasta, en promedio, dos mil pesos por persona en su vista al Parque. Lo extraordinario es que ¡la gente sale sonriendo y con ganas de regresar!
5° La gran “prueba del ácido” para lograrlo, es el compromiso del Líder. Si usted en verdad desea evolucionar a su empresa, despacho, consultorio o micro empresa, para acceder al éxito, ponga su compromiso personal a prueba. Correrá el riesgo de pasar por encima de sus competidores. |
