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La calidad en el servicio de clase mundial y el éxito de nuestros colaboradores

Inspiración

El escribano acaba de leer una estupenda colaboración de Carlos Nava Condarco (https://www.emprendices.co/8-reflexiones-entender-exito) en la plataforma de la organización Emprendices de Bogotá, en mi amada Colombia, que gentilmente hospeda nuestras colaboraciones cuando se trata de temas de carácter empresarial.


Servicio al cliente de calidad


¿Qué relación existe entre el éxito individual en el plan de vida de nuestros colaboradores y colegas, con la construcción y los resultados de un Servicio al Cliente, con el atributo de ser de “Clase Mundial”? En términos reales, absolutamente, todo.

Ciertamente, Carlos Nava establece una verdad de Perogrullo, el éxito es una acepción y concepción personal, por eso “No existen caminos definidos ni recetas simples para clasificarlo. La reflexión personal sobre su naturaleza es el mayor aporte que uno mismo puede hacerse y entender los elementos que lo hacen alcanzable, la vía más práctica para incorporarlo en la historia personal”.  En esto encuentra su soporte más eficaz, la presencia de los Happy Manager. 

Escrivá de Balaguer sostenía, de siempre, que “la vida del hombre es milicia sobre la tierra”, pero que hay algunos “comodones” que no se han enterado”. Esto es, implica la existencia de varios principios fundamentales para los hombres y las mujeres de empresa:

Principio 1: Al lado de colaboradores y empleados, la alta gerencia necesita entender y vivenciar un factor sustantivo: el éxito es 99 por ciento, sangre sudor, lágrimas, perseverancia, tesón y lucha, al grado de ser rutinarios. 

Así es la calidad en el servicio, insistente, continuada; es “salir a escena” una y otra vez a dar lo mejor de cada uno de los que conformamos la empresa. La expresión es encantadora, porque “conformar la empresa” significa que desde la alta gerencia, los mandos medios y el personal operativo, somos quienes le “damos forma” a nuestra empresa. Y en esta lucha, el gran objetivo del Servicio al Cliente es, conquistar su fidelidad; y ello solo se logra cuando el servicio no surge de una estrategia de mercado o de un control estadístico de procesos, sino que emerge del corazón de cada colaborador de la organización. Como bien destaca Nava Condarco -si se me permite el parafraseo- el Servicio de Clase Mundial hacia los clientes, es un territorio de conquista.

Principio 2: La grandeza en la vida se compone de pequeñas y grandiosas realizaciones. En la empresa no podemos confundir “lo grandioso” con lo “grandote”.

El Servicio de Excelencia en el Servicio al Cliente, está compuesto de pequeños grandes detalles que, jamás, serán “pequeños detalles” para los clientes. Son las pequeñas y continuas experiencias que recibe el cliente, lo que hace extraordinario el servicio que recibe. Y es, efectivamente, la suma de todas esas evidencias lo que asegura la fidelización del cliente. De eso se tratan “los momentos estelares” en cada proceso de contacto con el cliente. 

Principio 3: Nava Candarco lo denomina como “la sensación de triunfo y el sabor de la victoria”, y ello tiene una enorme vinculación con los resultados y las experiencias de calidad en el servicio que perciben los clientes. El razonamiento es simple: La gente exitosa sonríe mucho, y entre más éxitos alcanza, sonríe más. Obliga una pregunta: ¿La gente de contacto con el público –incluidas las áreas de finanzas, compras, sistemas o contabilidad- sonríen en grande cuando ven a un cliente? ¿El personal de su organización ama tanto su trabajo, que por eso mismo lo ejecuta con niveles de excelencia en el Servicio al Cliente? Si alguna respuesta es “no”, ¡cuidado!

Principio 4: ¿Por qué reviste tanta importancia la felicidad de colegas y colaboradores en la empresa, y su relación con un Servicio de Clase Mundial? Dos respuestas: Una, el ser humano –sus empleados, colegas y colaboradores- están hechos para realizar cosas grandes. La empresa y el trabajo, también son un medio extraordinario para el desarrollo y auto-realización de cada colaborador, cuando logramos que todo el personal encuentre un sentido profundo y una misión de fondo para trabajar y servir a los demás. Pasamos la tercera parte de la vida en el trabajo y la empresa, ¿por qué entonces, la empresa no puede convertirse en una vía y un mecanismo para que nuestro personal pueda realizar sus sueños? Es pregunta. 

Si estas líneas despertaron alguna inquietud en mis bellísimas lectoras y gallardos lectores, sería un honor que las pudieran compartir en mondragonrene@gmail.com.    

 

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* Las opiniones expresadas en esta columna son de exclusiva responsabilidad del autor y no constituyen de manera alguna la posición oficial de yoinfluyo.com

 

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