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Experiencias de calidad en el servicio y los sueños de los colaboradores

Un primer apunte

Nuestras hermosísimas lectoras y aguantadores lectores nos enviaron como tres correos –“no, menos…como cinco” (frase célebre mexicana)- para bordar un poco más sobre la relación entre la calidad en el servicio al cliente y la felicidad, el éxito y los sueños de colegas y colaboradores en la empresa.


Vida empresarial


El pensador contemporáneo señala: (https://es.aleteia.org/2015/06/08/ Francisco: 3 claves del trabajo digno en un mundo globalizado) “La falta de trabajo quita dignidad, impide la plenitud de la vida humana y exige una respuesta inmediata y vigorosa”. Y con esta filosofía se ha acompañado un desafío para los hombres y mujeres de empresa: Iniciar “un sueño que vuele alto” para que el trabajo libre, creativo, participativo y solidario termine con el menosprecio de la dignidad de las personas” 

Un sueño que vuele alto

Los hombres y las mujeres de empresa (el escribano se resiste a diferenciar entre “empresarios” y “emprendedores”, porque estos últimos no son empresarios de segunda, así como el otorgamiento de la categoría de “trabajadores” no es solo aplicable al personal operativo, sino igualmente a quienes ocupan la dirección, porque también trabajan) son adictos al riesgo, y por ello mismo, poseen un cierto ADN que les impulsa a volar alto y a soñar en grande aunque se sea pequeño. ¡Eso es parte de la maravillosa aventura de la vida empresarial!

Sin embargo, ¿los colegas, subordinados y empleados…sienten lo mismo? ¿Les mueven motivos espirituales de este calibre? Sigo nuevamente a Carlos Nava en la comunidad Emprendices, y el escribano se pregunta: ¿Por qué eventualmente, no funcionan de manera deseable los programas de Kaizen, las 5S’s, o las estrategias de Calidad en el Servicio al Cliente. Respuesta: ¿Fríamente? Porque la alta gerencia y los mandos medios asumen la nefasta visión de limitar a la gente en vez de solamente establecer límites. 

Esta praxis del management, cancela la innovación y manda a tercer lugar la productividad y la mejora continua, en virtud de que cancela las potencialidades del elemento humano de la empresa, al establecer “estacas mentales” en el personal.

Resultados excelentes

La grandeza del personal y su máximo nivel de rendimiento se recogen, cuando la gerencia ha sembrado una causa relevante que los desafía fuerte, al tiempo que germina en toda la estructura de la organización una mística de trabajo intenso lleno de amor y de fe, de confianza y de entusiasmo por lo resultados….No por abatir las metas de venta o por contabilizar cuánto se gasta menos de papel sanitario.

Espíritu de obra y no “mano de obra”

Como señala el Mtro. José Durán Villalpando (2012), Vicerrector Financiero de la Ikon University, lo que hoy demandan las organizaciones es, más espíritu de obra y menos “mano de obra” que compita solo porque es más barata.

Samos claros: ¿Queremos que los clientes se tatúen un compromiso de fidelidad con nuestra empresa? Entonces, si la respuesta es positiva, tenemos que lograr y entregar, resultados que trasciendan la mera relación contractual. Y para ello, es indispensable que la alta gerencia entienda que la persona y todas las personas, estamos concebidos y fuimos convocados para trascender.

Atar a una estrella

Entendamos que el cliente se compromete y se fideliza, cuando aprecia, huele, palpa, escucha, ve y saborea en cada punto de contacto, que recibe de continuo y siempre, algo más de lo que pagó. El cliente que es feliz, regresa y vuelve a contratar. De aquí la enorme importancia de los programas y estrategias de la empresa, tendientes a elevar los niveles de satisfacción y la creación de eficaz experiencias de calidad de clase mundial en nuestros clientes.

Es necesario subrayar, esos índices de calidad en el Servicio al Cliente se logran, cuando –como describe el maestro Simon Sineck- más allá de decirle a la gente “lo que tiene que hacer”, le explicamos y compartimos las razones de fondo “el Why” (dice Sineck) para hacer bien las cosas y consolidar la satisfacción de los clientes. Dicho de otra forma, si la gerencia logra “atar a una estrella”, a amarrar al capital humano de la empresa a una causa superior, a ideales trascendentes, los resultados recibidos por los clientes, serán en la misma proporción. 

Si a alguien le resulta excesiva esta afirmación, recuerde por favor la última vez que lo maltrataron en alguna institución, empresa o dependencia pública. ¿Por qué se generan esos comportamientos negativos? Simple: porque ese personal se ha pasado cinco, 10, 15 o 20 años, haciendo todo lo que odia… Por eso trata mal a los clientes, usuarios y/o destinatarios finales de sus resultados. Si la alta dirección está dispuesta a creer que esto es posible… lo hace posible. 

Gratitud: la gran clave

¿Cuándo fue la última vez que usted, estimado lector, recibió una carta de agradecimiento de la estación donde acostumbra cargar combustible para su vehículo?...¿De la tintorería donde arreglan su ropa?... ¿De la escuela donde estudian los chicos?... ¿Del grupo, la asociación o el grupo colegiado al que usted pertenece, agradeciendo su participación, sus ideas y sus resultados?

Cambio la pregunta: ¿Cuántas veces durante este año, usted –a nombre propio y de su empresa- le ha externado un agradecimiento sincero….a sus proveedores, a sus clientes y sobre todo, a sus empleados?

Como dice el mismo Carlos Nava, el agradecimiento no es solo un detalle de buena educación y cortesía; es mucho más que una actitud: ¡Es una poderosísima arma! Y lo es, porque es el acicate para lograr las metas, además de constituirse como un maravilloso oasis en medio de las tribulaciones, adversidades y problemas que afrenta la empresa cada día.

¿Cuántas veces al día dice usted “Muchas gracias”? Gracias a Dios, a la pareja, a los hijos, a la naturaleza, a las plantas a la luz, hay que agradecer; lo mismo que dar gracias por el aprendizaje fenomenal que significa equivocarnos un montón de veces. Es cierto. Cuando decimos “gracias” frente a un fracaso, se anula en automático su impacto, porque así podemos levantarnos nuevamente.

Por cierto, ¡muchas gracias por haber llegado hasta aquí!

 

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* Las opiniones expresadas en esta columna son de exclusiva responsabilidad del autor y no constituyen de manera alguna la posición oficial de yoinfluyo.com

 

 

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