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Amar lo que se hace: así empieza la calidad en el servicio al cliente

A escena

Ciertamente, cuando la empresa se integra a una nueva cultura de calidad, es común que cambien las formas, los saludos, la manera en que se contesta el teléfono, la rapidez para resolver los problemas del cliente, y en general, todos los procesos se re-orienten para incrementar y enriquecer la experiencia de servicio que deseamos alcanzar para fidelizar a los propios clientes.


México; servicio al cliente


En efecto, eventualmente hay que aprender a actuar. Sin embargo, no se trata de conformar una cultura de hipocresía o de engaños para el cliente, Nada más lejos. El propósito es generar un rapport de felicidad, de alegría, de entusiasmo y, en síntesis, de conformación de “buenos recuerdos”. Esto parece una verdad de Perogrullo, pero no lo es tanto.

Si nuestras adorables lectoras y gentiles lectores observan con detalle, lo que nos hace sentir felices, es justamente, el recuerdo de todas aquellas cosas, de todos esos momentos que propiciaron un toque de felicidad, de alegría, de renovación de nuestros enfoques, lo que permitió ir generando un software de felicidad que se recuerda por siempre.

Desde la mercadotecnia podríamos asegurar que, las experiencias de calidad, el servicio con valor agregado, es lo único que los clientes recuerdan…el precio, a la gente se le olvida. 

La felicidad se nota

Cuando las personas son felices en la familia, en el trabajo, en el consultorio, en la fábrica o en la escuela… ¡se nota! Aparece una especie de “magia” que rodea todo lo que se respira, se ve, se siente o se oye. La neurociencia se ha encargado de explicar este fenómeno al detalle.

La parte interesante es que “esa magia” es pura neurolingüística aplicada para crear un servicio de clase mundial.

Si existe algo que borre el cansancio y el estrés de un  día furioso de trabajo, es llegar a casa y escuchar un “¡papito!” aderezado con un generoso abrazo de los hijos. O, en un día –sin motivo específico de celebración- cuando mamá escucha de labios del hijo, asegurar que ella es la madre más hermosa del mundo.

Algunos casos

La línea aérea S.A.S. perteneciente a tres países, se adueñaba del mercado porque aseguraba dos cosas: la gente de S.A.S. “sonríe mucho”, y son “sus” detalles los que marcan la diferencia. Así podía el cliente imaginar la forma en que sería atendido, al ver el cartel de publicidad. Una azafata dando el biberón a un bebé, mientras los padres del pequeño degustaban la comida en el avión.

¿Se imagina una fotografía publicitaria de una panadería, donde un chico de unos 8 años corre sonriente llevando en su mano un baguette con una de las esquinas mordida? El slogan a pie de foto sostenía: “Amamos nuestra profesión. Es probablemente por eso que su pan no llega entero a su casa”

Y esta es la parte medular que origina nuestra colaboración. La Calidad en el Servicio al Cliente no puede limitarse a la mejor actuación, ni reducirse a dejarlo en manos del “mejor casting”. Este tipo de cosas, se desgasta pronto y se devalúa rápido.

Las claves de la felicidad

El servicio al cliente con niveles de excelencia se detona, cuando el personal de la empresa logra dos metas fundamentales, impulsadas por la Alta Gerencia: Una, darle sentido y contenido existencial a lo que hace; y dos, aprendiendo a amar lo que realiza en el trabajo.

No se trata de “motivación barata” o sesiones de “auto-ayuda”. Esta es la base y la plataforma de despegue de una sólida cultura de calidad en el servicio, con apellido de “competitivo”, “rentable” y “sostenible”

Una pregunta inicial para la alta gerencia: ¿Sus empleados y colaboradores solamente ejecutan las instrucciones de los niveles de mando? No se preocupe, en Japón le denominan “robots estúpidos”. Es el tipo de personal que hace todo lo que el jefe indica… ¡pero nada más allá!

Esta cultura de empresa fácilmente deja escapar a los talentos… y los talentos, acaban trabajando para la competencia. ¿Por dónde comenzar?

1. Su personal identifica con precisión, ¿cuáles son los beneficios que la empresa entrega a la comunidad, a la sociedad y al país?

2. Sus empleados y colaboradores tienen una idea clara de la importancia de los productos, bienes y/o servicios que produce su empresa?

3. ¿Sus colaboradores y colegas conocen con exactitud, que pasaría si los resultados y productos de la empresa son defectuosos o simplemente, “no sirven”?

En un segundo plano, no menos importante, ¿Qué hace y qué está haciendo la empresa para que empleados, mandos medios y colegas se sientan pro-fun-da-men-te or-gu-llo-sos de trabajar ahí?

4. ¿Qué ha hecho la alta gerencia de la empresa para inspirar la lealtad de los empleados….para que  sientan que es prestigioso trabajar en la compañía?

5. ¿Qué se hace en el área de Capital Humano de la empresa, para que el personal –desde el Curso de Inducción- logre que el personal tenga claro que, en la compañía, vivirá la aventura más maravillosa de su vida, y por lo tanto para su familia?

Síntesis

Quizá resulte más claro en estos términos: Cuando un empleado, colega o colaborador no es feliz en lo que hace, se vuelve un mediocre, improductivo y deshonesto.

El mediocre siempre se opone a los cambios porque le implican “más trabajo” por la misma paga. El empleado mediocre jamás hará nada más allá de lo “aceptable” para que no lo despidan. El colaborador mediocre nunca aporta nada y se resiste a la innovación, porque “nunca se ha hecho de otra forma”. El empleado mediocre trabaja lo menos que se pueda”, es la “ley de menor esfuerzo”. El mediocre es deshonesto, por eso “se lleva” lo que puede a su casa y lo vende o se queda con lo robado. Como no sabe implementar mejoras, por eso le encuentra “defectos” a las iniciativas de los demás; por eso también “trabaja solo”, jamás hará equipo.

Cuando empleados, administrativos, mandos medios y colegas son felices en el lugar de trabajo, la Calidad en el Servicio al Cliente, lleva un 80 por ciento del camino andado.

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* Las opiniones expresadas en esta columna son de exclusiva responsabilidad del autor y no constituyen de manera alguna la posición oficial de yoinfluyo.com


 

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